こんにちは！ともや先生です！
最初の頃って、電話をとるの怖かったりしませんか？
電話対応、慣れないとちょっと緊張してしまいますね。
なんであの新人、電話取らないの！？やる気ないのかなぁ・・・はぁ・・・
なんて、思われたくないですよね！
電話は怖くありません。ポイントを押さえていけば、誰でもできます。
保護者対応ポイント８
①メモの準備
まずは電話に出る前に準備が必要です。これができていないと電話に出てから慌てふためく事になります。
必ず電話周りにメモの準備をしておきましょう。もしくは、すぐにメモをできるよう個人で準備しておきましょう。
僕自身も、メモとペンは肌身離さず持っています。いつ、なにがあるかわかりませんからね！
個人的には「大きな付箋」をオススメします。書いてそのままクラスの壁かドア等に貼っておくと、繰り返し目に入り、忘れてしまう事を予防します。
しかし、園によっては部屋に貼るのを禁止しているところもあるので事前に聞いておきましょう。
②はっきりと挨拶
挨拶の仕方は園によって様々ですので、確認しておきたいところです。
- 最初に保育園名を言うのか
- 挨拶が先か
- 自分の名前を言うのか
- 名前の前に肩書きをつけるのか
「おはようございます！○○保育園、△△が承ります」
第一声で、その人の印象が決まります。
「明るい声で、ゆっくりと」ですね！
③明るい声で、ゆっくり話す
電話では顔が見えません。なので、「声で笑顔」を作りましょう。
実際に「目の前にいるつもり」で話してみましょう。
焦ったりすると、ついつい早口になってしまう時ありますよね。ゆっくり話すだけで、相手に安心感を与えます。
普段から心掛けたいですね。電話対応以外でも役に立ちそうです。
電話を出る前にまずは落ち着いて下さい。１番簡単で効果があるのは深呼吸です。是非一度やってみて下さい。
④聞き取れなかったら、素直に聞き返す
よく聞き取れなかったけど、いいや！わかったフリしちゃおう！
これはよくありません。
聞きとれなかったものは仕方ありません。
聞き直すことは、失礼なことではありませんよ。
普通にもう一回聞けばいいんです。
「申し訳ありません。もう一度お聞きしてもよろしいですか?」
「声が遠かったようで、もう一度お聞かせ願えますか？」
僕もよく聞き返します。分かったフリすると周りに迷惑を掛けることもあるので注意したい所です。
⑤曖昧な答えはNG
例えばですが
今年の遠足、行き先に変更はありますか?
多分・・・去年と同じ・・・かと思います…
これはよくありません。
曖昧な返事をすると、もし間違っていた時に混乱を招きます。
なので
只今確認して参ります！
or
確認してからまたお知らせ致します！
これでで大丈夫です。
「わからない」ものは「わからない」ので仕方ありません。
すぐに確認できそうな事なら確認し、今すぐにわからない場合は後日でかまいません。
「多分」等、言わなくてもいいのです。きちんと確認しましょう。
⑥再確認、復唱
「ゆねちゃん、ゆなちゃん」等、似ている名前もあります。
クラスによって、同じ名前の子、別姓でも同じ名前の子がいる場合があります。
○○の母です。今日、仕事が立て込んでいまして、お迎えが６時半前後になりそうです。
承知しました。○○くん、本日６時半前後のお迎えですね。
自分の為にも、相手の為にも、改めて確認はしておいた方がいいと思います。
今一度確認して、トラブルを未然に防ぎましょう。
⑦【大事】最後にプラス一言
「失礼します。」だけでも悪くはないのですが・・・個人的にですが、最後の一言は非常に大切です。
- お気をつけてお越し下さい。
- お電話ありがとうございました。
- またなにかあったら、いつでも電話して下さい。
この一言があるかないｋあだけで、印象は非常に変わります。
気持ち良く電話を終わりましょう。
⑧その後の対応も忘れずに
電話は切った後も大事なのです。切ってその場で「おしまい」では断じてありません。
上の先生や別のクラスに回したとしても、そこで終わりではありません。
次の日のお迎え等で会ったときに一言あると良いでしょう。
「あのあと大丈夫でしたか?」
「園長から説明あったと思うのですが、なにか他にありますか?」
「またなにかありましたらお気軽に電話して下さいね！」
「この先生は、よく見てくれてるんだな」と保護者に伝わり信頼関係に繋がります。
１番最初に電話に出たのは「あなた」です。その時点で責任は発生します。
欠席の連絡の場合
保育園の電話で多いのが「欠席連絡」です。
「お休みします」しか言わない保護者もいます。
え？聞いてないの？
と言われるのを防ぐ為に、事前に、園でのやり方を確認しておきましょう。
「はい、わかりました。」と言って切ってしまっては後で大変な事になってしまうかもしれません。
聞いておきたいこと
どんな理由で休むのかを確認しましょう。
- 私用か、体調不良か
- 私用ならいつまで休みか
- 体調不良の場合
- 熱はあるか（何度あるか、いつ発熱したのか）
- 今の状態は？
- 他の症状はあるか（咳・鼻水・便）
- これから病院へ行くのか
園によっては看護師さんに回したりもします。
状況によってはこちらから再度、電話をしないといけない場合もありますので、確認しておきたいところです。
なにか流行ってますか？
体調不良でお休みします。これから病院へ行くのですが、保育園でなにか流行っているモノはありますか？
これも、よく聞かれることです。
朝礼や、ミーティング等で、情報共有をしているのではないでしょうか？忘れずにチェックしておきたいですね！
聞かれた場合
うちの園ではインフルエンザは、一人も出ていませんが、他のクラスで何人か出ていますよ。
といった風に、具体的に伝えることが出来ます。
最後に「お大事にして下さい。」は忘れずに！
週末は荷物の確認も
休みの連絡を受けて、引き継ぐ際に…
〇〇くん、明日は私用でお休みです。
明日は金曜ですので、お荷物はいつ取りに来ますか？
あ、聞いてないです。すみません…
となったら大変ですよね？
園にもよるかもしれませんが、だいたい以下のモノを週末には持ち帰るのではないでしょうか？
- 上履き（上履き袋）
- カラー帽子
- 布団シーツ 等
- 製作の持ち帰り
そこで確認したいのは「週末持ち帰る荷物」の事です。
お荷物は何時頃取りに来られますか？
保護者様によっては
１日しか使ってないので、来週もそのまま使って下さい。
と言って下さる方もいます。
ですが、やはりこちらからも一言は欲しいですね。
金曜が祝日だったり、金曜は休みでも土曜は来たりすることもあるので、落ち着いて確認したいですね。
業者の場合
保育園にかかってくる電話は保護者でなければ、だいたい業者です。
園長か担当者に回せばOK
業者にも２種類あります。「ただの営業」か「大事な取引先」の電話です。
ですが保育士にその判断をするのは難しいでしょう。
業者対応は保育士の管轄外なので、その場合は園長・担当事務員さんに回しておしまいです。
ですが、最低限会社名と担当者名は押さえておきましょう。
〇〇会社の××様からお電話入っています。
ただ「お電話きてます！」とだけ言って回すのは避けて下さい。
電話を取り次がれる際に「どちら様からですか？」と聞いて「わかりません。」だと、言われた方も「え、聞いてないの？」となってしまうかもしれません。
ただそれだけのことですが「この人はちゃんとしてるな。」と相手に思われます。
園長不在の場合
業者から突然の電話！園長・担当者不在！
あぁ！園長先生いないよぅ・・・どうしよう！大事な電話かもしれないし・・・先輩も忙しそうだし・・・オロオロ
落ち着いて下さい
その時に押さえておきたいのは以下の事
- 会社名
- 担当者名
- 電話番号
- 何時頃電話があったか
この４つを聞いておけば大丈夫でしょう。
わかるなら、園長が何時頃帰ってくるかも伝えられるといいですね。
上記のことを踏まえ、例を出してみましょう。
業者「○○株式会社の△△です。いつもお世話になっております。」
保育士「お世話になっております。」
業者「園長先生は今、お手すきでしょうか？」
保育士「申し訳ありませんが、只今席を外しております。午後三時頃までには戻ると聞いております。」
業者「ありがとうございます。それではまた、その時にお電話致します。」
保育士「承知いたしました。それでは、お電話があった旨、お伝えしておきます。担当者様のお名前を、もう一度頂いてもよろしいでしょうか？」「はい、ありがとうございます。念のため、お電話番号も聞いてよろしいでしょうか?」
カタカナで長い会社名や、聞き慣れない名前だったりすると、一度聞いただけで覚えられないのは普通です。落ち着いて再度確認をします。
個人的にですが、用件は聞いても聞かなくても、どちらでも。と思います。どうせまた同じ話しますしね。
まとめ
対面の時と同じように、丁寧に対応していきましょう。
事務的で冷たい印象を持たれるとクレームの元になってしまいます。
ポイントをいくつか紹介しましたが、「慣れ」の部分もあります。
苦手な人もいると思いますが、逆に、「保護者と信頼関係を深めるチャンス！」くらいに思っておきましょう！
電話対応についてさらに知識を深めたいならこちらの書籍がオススメです。とっても丁寧に教えて下さいますよ。
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